(51) 99968-4553 e (51) 99965-4815
Cobrança: como negociar com o cliente?
Objetivo:
Proporcionar aos participantes o conhecimento de técnicas de cobrança e negociação para o dia a dia da empresa.
Conteúdo Programático:
- Planejamento da cobrança
- Cenários de negociação
- Comunicação diretiva ou persuasiva
- Emocional dos clientes
- Personalidades
- Reações sob pressão
- Técnicas para sintonia
- Técnicas de negociação
- Argumentação progressiva
- Atitudes postura ética abertura do diálogo
Carga horária: 12 horas
Negociação: o segredo do sucesso
Objetivo:
Proporcionar aos participantes a compreensão da negociação como um processo onde as partes procuram encontrar a melhor maneira de solucionar suas necessidades e demandas, buscando superar o paradigma ganha-perde.
Conteúdo Programático:
- Tipos de negociação
- Estilo de comunicação
- Como lidar com as dificuldades na comunicação
- Emocional dos clientes
- Etapas e impasses da negociação
- Concessões
- Estratégias e táticas
- Confiança
- Estilos de negociador
- Identificando seu estilo
Carga horária: 16 horas
Ministrantes: Cláudia Hochheim Oliveira e Antônio Oliveira Júnior
Qualidade e humanização no atendimento
Objetivo:
Oportunizar aos participantes um espaço de reflexão e aprendizagem acerca do tema, sensibilizando os colaboradores que trabalham nesta área com vistas à qualificação e humanização do atendimento.
Conteúdo Programático:
- O que é o atendimento qualificado e humanizado e sua importância no desenvolvimento do negócio;
- Os sujeitos no atendimento: o colaborador (auto-conhecimento e motivação);
- Os sujeitos no atendimento: o cliente;
- Perfil dos clientes;
- O atendimento como processo;
- Atendimento ao telefone;
- Diferenças individuais de percepção e sua importância no atendimento qualificado;
- O que é percepção e comunicação;
- A comunicação efetiva e eficiente na relação de atendimento.
Carga Horária: 16 horas-aula
Ministrante: Cláudia Hochheim Oliveira