Cobrança: como negociar com o cliente?

Objetivo:

Proporcionar aos participantes o conhecimento de técnicas de cobrança e negociação para o dia a dia da empresa.

 

Conteúdo Programático:

- Planejamento da cobrança

- Cenários de negociação

- Comunicação diretiva ou persuasiva

- Emocional dos clientes

- Personalidades

- Reações sob pressão

- Técnicas para sintonia

- Técnicas de negociação

- Argumentação progressiva

- Atitudes postura ética abertura do diálogo

 

Carga horária: 12 horas

 

Ministrante: Antônio Oliveira Júnior

Negociação: o segredo do sucesso

Objetivo:

Proporcionar aos participantes a compreensão da negociação como um processo onde as partes procuram encontrar a melhor maneira de solucionar suas necessidades e demandas, buscando superar o paradigma ganha-perde.

 

Conteúdo Programático:

- Tipos de negociação

- Estilo de comunicação

- Como lidar com as dificuldades na comunicação

- Emocional dos clientes

- Etapas e impasses da negociação

- Concessões

- Estratégias e táticas

- Confiança

- Estilos de negociador

- Identificando seu estilo

 

Carga horária: 16 horas

 

Ministrantes: Cláudia Hochheim Oliveira e Antônio Oliveira Júnior

 

Qualidade e humanização no atendimento

Objetivo:

Oportunizar aos participantes um espaço de reflexão e aprendizagem acerca do tema, sensibilizando os colaboradores que trabalham nesta área com vistas à qualificação e humanização do atendimento.

 

Conteúdo Programático:

- O que é o atendimento qualificado e humanizado e sua importância no desenvolvimento do negócio;

- Os sujeitos no atendimento: o colaborador (auto-conhecimento e motivação);

- Os sujeitos no atendimento: o cliente;

- Perfil dos clientes;

- O atendimento como processo;

- Atendimento ao telefone;

- Diferenças individuais de percepção e sua importância no atendimento qualificado;

- O que é percepção e comunicação;

- A comunicação efetiva e eficiente na relação de atendimento.

 

Carga Horária: 16 horas-aula

 

Ministrante: Cláudia Hochheim Oliveira

 

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